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　　第三、我想向大家说明。百年间 12 家酒店的品牌建设。以加州高尔俱乐部为例，该俱乐部于15年前发起古董车集会活动，初期规模较小，且在随后的七八年间始终未能实现规模化突破。直至引入跨界合作，这一活动才实现跨越式发展，一跃成为全球古董车领域极具知名度、堪称顶尖的行业盛会。在艺术领域，我们同样秉持这一理念，于2018年启动“艺术回响”专项项目。我们始终希望，通过这样的坚持与深耕，让大众更清晰地感知并理解我们品牌调性的核心渊源与价值内核。

　　章瑾：首先要肯定俞老师对我们帮助，以他的一封信，我们品牌名在社交媒体上超过了4亿点击量。出圈有它的偶然性，俞老师也不知道这封信出现这么大群体的讨论，但是也有必然性，其实可以跟大家分享一组数据，去南极旅行的中国人数字的变化，中国人最早有团体去南极是2011年。2019年中国人去南极的总数在8800人左右，而去年2024年，我们一举成为第二大南极客源国，变到11300人，这个数字其实对于俞老师，像其他的更多人生体验，有追求的中高阶的旅行者来说，这是必然的。

　　吕以民：经济增长应该从数量的增长到质量的增长。现在更多从追求价格敏感到注重价格敏感，这两个是有区别的，现在的人可能不会被瞬间的天价买单，他们肯定希望每一单用在刀刃上。他们希望每一单带给自己一个价值的加持，从这个角度，除了价格以外，更多着重价值方面的追求，刚才说了有一个实用的价值，硬件还是很重要的，一个好的投资的酒店，里面好的设备会给你一个非常好的体验。第二、成长价值，这也是现在酒店相当好的，各方面的提升。第三、社交价值，透过好的评选会或者读书会，加强大家在社交方面价值。最后，情绪价值，有个例子想跟大家分享。我曾问过资深旅游家，这么多年旅游经历当中，最深刻的经历是什么？他竟然告诉我，有一天到某酒店，有位客房的员工在收拾房间，我坐在旁边等着，这位员工放下手上所有的东西，倒了一杯温水，情绪价值不在于温水的本身，是员工对客人需求的预见。其实我们从业内人来看的话，人才培训的加强，以及到整个品牌文化的提升，都会影响到员工能否做到超预期的服务。

　　level3，有品位的高端旅游者。比其他人懂高端旅游，而且懂得品鉴。level4，旅行花到30万-50万人民币一个人，甚至更多的顶级的用户，如果前面做得很好，他们主动会找到你，如果你想要主动接近他们其实挺难的。我们给了四个不同类型客户，他的消费习惯和判断方式。如果这个人坐公务舱，他不会是L1，L1是用经济舱的，如果我平时约定庞洛邮轮且比较高套房的时候，至少是L2或者L3，我反推下一次旅行，如果去伊斯坦布尔应该给他定什么酒店，安排什么行程，提供什么餐厅，整个行程究竟70%的时间安排满，留30%的时间是空闲，还是80%对20%，还是一半一半。

　　吕以民：我们跟香奈儿的关系已经超过5、60年了，60年代的时候，巴黎香奈儿想在亚洲开第一家店，当时就选半岛酒店，60年代、70年代一直在香港半岛酒店，由来已久，他在大中华区国内开首店，也是放在王府半岛，当然上海半岛也是其中一家，我们合作由来已久。基于这样的基础，我们签了几年合作合同，所以您看到的时候可能是第一届，现在第三届了，香港第五届了。无论带给我们香奈儿客户，我们在地市民也是很多欢乐，两个品牌一起合作很好的结果。

　　周继忠：我们的目标是在三年后成为行业领先者。基于“精准洞察用户需求，匹配对应产品”的核心逻辑，我们将进一步深耕用户分层运营，针对不同层级客群推出差异化产品方案：例如，将呼伦贝尔号定向投放至 L3、L4 层级用户；沙特目的地则定位为 L3 层级客群的核心选择，究其原因，L1、L2 层级用户仍处于“填补主流目的地旅行空白”的阶段，沙特暂不属于该阶段的主流目的地，但随着客群消费层级从 L2 升级至 L3，其需求匹配度将显著提升。

　　依托与科技手段实现用户需求与产品供给的精准匹配，是我们当前的核心发力方向。尽管该模式的商业价值尚未完全通过实践验证，但相关布局已全面落地。作为全球头部酒店连锁集团的中国及亚太区顾问委员会委员，我在参与亚太乃至全球行业研讨的过程中，汇集了来自美国、印度、欧洲、日本、东南亚及中国等不同区域从业者的观点。一个共识性看法是：当中国市场谈及科技与人工智能时，国际行业伙伴普遍认为这是符合中国市场特质的发展方向；反之，若仍局限于传统运营模式，则难以体现中国市场的创新活力。

　　章瑾：我还是想要补充一下前面年轻人00后的问题。我们做过一些分析，知道他们的钱从哪来的。我们在做一个庞洛旅行故事社交媒体的系列，我们有00后，或者90后的乘客，我们观察到，并不是说一定要企业家，要有钱，我想来享受这些奢华的东西，甚至我们有一位乘客，印象非常深，他说我是大厂的程序员，我不太甘心把我那么宝贵的年轻的20岁，最黄金的时间留在格子间里面，我想要去南极，又想要最好的，把工作辞了把所有的积蓄做一次人生的体验，这也是一部分，现在年轻人的想法。

　　章瑾：四级不太考虑工作和钱，他考虑只要我尊贵就好了，这符合我的身份就好了，而且L4不会暴露。反过来想，用什么样的产品迭代满足不同的人群，以前是银发族，高管，企业家，退休以后享受人生。现在有年轻的，也有带孩子的家庭，也有个人旅行的客人，不想跟团挤在一起，也不想跟人家拼房等等，我们也像周总一样，给自己的客人分了等级，什么样的客人应该推什么样的产品。对于产品来说，还有一点，本身这是一家法国公司，他的产品可能存在文化差异。当然南北极大家都喜欢，风景好的大家都喜欢，在船上的一周或者十天，甚至最长60天的行程，你要让他满意。我们在分门别类的总结这些客人的需求，在船上调整服务，以及中文配套，因为他要能够听得懂，才有更好的体验。